Un CRM son las siglas que representan Customer Relationship Management. En español se traduce como “gestión de la relación con el cliente” . En consecuencia, esta es una herramienta que permite gestionar la relación con nuestros clientes. La misma sirve para recoger dicha información (nombre, apellido, teléfonos, etc) de los clientes de una compañía y, basándose en esto, poder realizar propuestas acordes que sean significativas y atractivas para cada tipo de cliente. De este modo, es posible saber qué necesidades tiene cada cliente y poder adecuarse a ellas. Gracias a este software es posible que una empresa pueda satisfacer muchas de las necesidades de sus clientes. Adicionalmente, es de mucha utilidad para captar clientes potenciales o lo que se denomina en inglés leads.
Tipos y ejemplos de CRM
Los CRM que existen actualmente son variados. Los primeros se instalaban en el ordenador o computadora. Estos recibían el nombre de CRM locales (que también se les conoce como CRM On-Premise), pero hace ya varios años que estos se encuentran en la nube permitiéndonos acceder desde cualquier sitio. Existen 3 tipos de CRM: operativo, analítico y colaborativo.
CRM operativo
Los tipos de empresas que utilizan este CRM son las que tienen contacto directo con el cliente, por lo que resulta de mucha utilidad almacenar todos los procesos que se efectúan en front-office. Por esta razón, las empresas que lo usan se centran en gestiones de ventas, marketing o atención al cliente.
Estos se encargan de interactuar con clientes potenciales y llevar a cabo la gestión comercial. Gestionan campañas de marketing y se encargan de llevar adelante los procesos de postventa y atención al cliente.
Estos CRM son muy sencillos de utilizar y se emplean si la finalidad de la empresa es incrementar las ventas y tener una mejor comunicación interna.
CRM Analítico
Este tipo de soft se utiliza para la toma de decisiones en relación a productos o servicios y consecuentemente poder evaluar resultados. Se relaciona con Data Warehouse que es un almacén de datos electrónicos que una empresa posee de sus clientes.
Este CRM proporciona información sobre las preferencias o gustos de los clientes. De este modo, ayuda a que la empresa pueda segmentar a sus clientes y crear campañas acordes para cada uno.
Es muy utilizado y eficaz si se tiene una base de datos actualizada e información de campañas anteriores ayudando a la empresa a extraer ideas de marketing.
CRM colaborativo
Tiene la finalidad de centrar y organizar todo tipo de información que reciba una empresa desde diferentes canales de comunicación con sus clientes. Por ejemplo, comentarios de clientes en postventa podrían ser de utilidad para la creación o modificación de posibles productos nuevos.
Son especialmente utilizados en empresas que tienen contacto directo con el cliente (call centers o similares) ya que se centralizan todos los canales de comunicación en un solo lugar, aunque, como aspecto negativo, no son muy efectivos en la fase de ventas.
Es importante distinguir los CRM de los ERP. Los ERP son las siglas que hacen referencia a Enterprise Resource Planning que en español quiere decir Planificación de Recursos Empresariales. Estos últimos se centran en áreas como finanzas, stock y contabilidad de la empresa.
Herramientas de CRM más populares
Salesforce
Este es uno de los softwares más completos que hay actualmente en uso, pues brinda confianza a los mismos. Un punto a destacar de este soft es que posee una herramienta llamada Chatter que es la red social de dicho software. Por otra parte, es posible personalizar 100% los reportes, lo que brinda grandes beneficios pues se adapta a cada compañía y necesidad.
La contracara de esta herramienta es que en muchos casos se demora meses en tenerlo correctamente configurado.
Netsuite
Con esta herramienta todo el equipo de trabajo podrá ver las transacciones e interacciones con los clientes de manera cruzada pudiendo incrementar las ventas ya que es posible ver que desea comprar o necesita cada cliente.
Adicionalmente, este soft permite ver las órdenes pendientes de los clientes, lo que optimiza las respuestas. Sin embargo, como punto desfavorable es una herramienta compleja de manejar.
SugarCRM
Es uno de los CRM más completos actualmente y tiene como ventaja adicional que su uso es muy sencillo e intuitivo. Puede relacionar gestiones de marketing, ventas y servicios de atención al cliente con herramientas web de modo sofisticado y profesional. Pero tal vez como punto a mejorar es que tiene una puesta en marcha algo compleja y su funcionamiento interno es más lento que otros softwares. Por otra parte, tienen menos funciones que los anteriores descritos por lo que deberás emplear otros softwares para algunas funciones.