Tutorial Twilio: Una nueva manera de interactuar con tus clientes

Llegó un momento en el que la industria entendió que más allá de las ventas, la satisfacción al cliente es el verdadero valor que debemos buscar. De esta manera, la posventa fue convirtiéndose en una prioridad para las empresas, hasta el día de hoy, cuando no concebimos un servicio sin vías de contacto. En ese sentido, queremos hablar de una plataforma que representa la evolución de todo lo referente a la interacción con clientes. Su nombre es Twilio.

En nuestros días contamos con decenas de alternativas para atender cualquier inquietud de los clientes y l a funcionalidad de Twilio es concentrarlas en un solo lugar , para que los usuarios construyan sus propias soluciones de atención al cliente.

¿Qué es Twilio y cómo funciona?

Como mencionamos antes, existen decenas de alternativas disponibles para brindar atención al cliente:

No obstante, siempre habrá una o más, que se ajuste mejor a la naturaleza, modelo y tamaño de tu negocio. Determinar esto puede ser el punto más complicado porque representa una inversión y equivocarnos, implicaría hacerlo nuevamente con otro mecanismo.

Twilio es un servicio que llega para responder a las diversas necesidades de comunicación que tienen las empresas para atender a sus clientes. Para lograrlo,  ofrece la posibilidad de construir tu propia solución en cualquiera de las vías que necesites . Esto es posible hacerlo desde cero, en caso de que tengas conocimientos de programación en este ámbito. Para estos escenarios, Twilio funciona como un marco de trabajo con todas las APIs disponibles para enviar y recibir mensajes o responder correos.

Sin embargo, también cuenta con una modalidad No Code, en donde igualmente podrás crear soluciones de atención al cliente. La desventaja de esta forma, frente a la que mencionamos antes, es que la primera permite un nivel de personalización mucho más profundo.

Así, tenemos en Twilio una especie de estudio orientado a crear soluciones de atención al cliente a través de diferentes caminos que pueden ir desde el correo electrónico, hasta las llamadas telefónicas apoyadas por un IVR.

✅ Principales ventajas de Twilio

🖐 Todos los productos a mano

Hablar de Twilio es hablar de una herramienta que logró concentrar todos los caminos disponibles para una misma meta: la atención al cliente. Interactuar con las personas a las que prestamos servicios siempre será necesario y lo mejor es establecer la vía más sencilla para ellos. De aquí se desprende una enorme ventaja de Twilio y es la posibilidad de tener todos los productos a la mano y decidir de manera sencilla cuál ocupar o cambiarte a otro.

☁️ Funciona en la nube

Otra ventaja de Twilio es que se trata de un servicio que funciona en la nube y no es un secreto que esta tecnología ya es una realidad. Tener tu propia infraestructura, por pequeña que sea, puede ser bastante costoso frente a pagar un servicio en donde puedes concentrar diversas soluciones y mantener la continuidad de tus canales de comunicación, aunque en tu oficina central haya una caída de internet, por ejemplo.

🗣️ Diversos canales de comunicación

Cuando comentamos antes acerca de tener todos los productos a la mano, nos referimos a esos puentes de interacción con el cliente que podemos construir con su servicio. Twilio permite integrar plataformas como WhatsApp, gestionar llamadas con sistemas de IVR, enviar y recibir SMS, crear canales a través del correo electrónico e incluso, generar soluciones de video.

🚴 Escalabilidad

Adicionalmente, podemos mencionar su excelente factor de escalabilidad. Esto quiere decir que, no importa que si estás comenzando un negocio con las mínimas necesidades de interacción con el cliente, Twilio te acompañará mientras creces, adaptándose a los nuevos requerimientos y cantidad de contactos.

🖇️ Cómo integrar las API para crear canales de comunicación a escala

Es probable que el tema de las APIs sea uno de los factores que pueda generar más complicación en usuarios principiantes.  La buena noticia es que Twilio cuenta con una magnífica documentación y también, la posibilidad de establecer contactor para integrar las APIs y crear canales de comunicación .

Cabe destacar que, si tomas la opción No Code de Twilio, no hará falta que hagas la integración de la API en la construcción de tu solución.

📨 Mensajería – SMS

De acuerdo con lo que se explica en la documentación de Twilio, conectar con la API del servicio de mensajería implica solo manejar el SID de tu cuenta y el Token de Autorización. Estos datos los encontrarás en el panel principal de Twilio, desplazándote un poco hacia abajo.

Una vez tengas la información, únicamente tendrás que escribir lo siguiente en tu consola, reemplazando los datos por los tuyos 👇

Con la API de SMS de Twilio no solo podrás enviar y recibir SMS, sino también hacerle seguimiento a la entrega y programar mensajes.

💬 Voz

Con la API de voz que ofrece Twilio tendrás la posibilidad de hacer y recibir llamadas, monitorearlas, consultar los metadatos de la misma y hasta crear colas de llamadas, conferencias y manejo de IVR.

🎥 Video

Si tienes un sitio web o una aplicación móvil, puedes darles capacidad de comunicación a través de video con la API de Twilio. En este apartado, el servicio no solo cuenta con API, sino también con SDKs y otras herramientas para distintos sistemas operativos móviles. Las posibilidades van desde la captura y transmisión de video, hasta su grabación.

📧 Correo electrónico

En el caso de la API de correo electrónico, tendrás la posibilidad de garantizar la entrega de tus campañas de email sin que estas terminen en las carpetas de spam. Para ello, ofrece todo lo que necesitas para integrar el envío y recepción de email con tu aplicación, además de monitorear y comprobar correcta transferencia del mensaje. Una de sus mejores ventajas es que no importa si necesitas enviar unos 100 emails o 1000, el proceso seguirá siendo estable.

¿Cómo integrar Twilio con WhatsApp?

Si quieres hacer la integración de Twilio con WhatsApp, la documentación sobre el proceso es bastante completa y la puedes encontrar en este enlace.

💲 Precio

El sistema de precios de Twilio va en función al producto que selecciones.

Voz Programable

API de WhatsApp

ℹ️ En este caso tendrás disponible una calculadora para estimar costos.

SMS

Plan Conversations (mensajería múltiples canales)

API de correo electrónico

Reduce costos

Este tipo de casos que pueden ser realmente complejos para la mayoría de las personas, Twilio los convierte en una opción mucho más amigable. En lugar de familiarizarnos con hardware y software con funcionamientos poco prácticos, Twilio ofrece incluso opciones sin código para construir soluciones de comunicación y atención al cliente. Esto implica, además, una reducción de costos considerable para las empresas, si tomamos en cuenta las inversiones necesarias en equipos, servidores y preparación para los equipos de sistemas.

Asesorías y capacitación

Más allá de esto, quizás lo más llamativo de Twilio es el hecho de que ni siquiera necesitas tener un equipo de tecnología en tu empresa. Si estás dando tus primeros pasos y quieres ofrecer una atención de primera, Twilio cuenta con un servicio de asesoramiento que te permitirá planificar y hacer realidad la solución que deseas, de mano de un experto. Adicionalmente, encontrarás planes de capacitación que empoderan a las personas para diseñar y poner en marcha sus propias creaciones.

Adaptación a los nuevos tiempos

Con un marco de trabajo que simplifica poderosamente todo lo que representa la creación, gestión y administración de los canales de comunicación con tus clientes, tu negocio se adaptará a los nuevos tiempos. Tenemos decenas de vías para comunicarnos y lo mejor es mantenerlas todas disponibles para que clientes y potenciales tengan nuestros productos y servicios lo más cerca posible.

Twilio es una opción genial y recomendable para cualquiera que necesite poner a la orden uno o más canales de contacto para su negocio. Si esto es lo que requieres, no te detengas en pensar en el tamaño de tu empresa, porque el servicio tiene la bondad de la escalabilidad. Así, tu sistema de administración de canales de contacto irá creciendo a medida que lo hace tu compañía y adaptándose a lo que necesitas. No dudes en darle un vistazo e incluso, hacer el registro gratuito para conocer en persona sus características.

Conclusiones

Una respuesta rápida y efectiva puede representar la diferencia entre hacer una venta o no. Es por ello que, los canales de comunicación que tenemos con nuestros clientes deben estar completamente optimizados. Esto implica no solo responder de forma inmediata, sino también estar preparados para que se ejecuten los procesos pertinentes para concretar una transacción.