La entrega el mismo día funciona cuando la promesa comercial nace desde la realidad operativa. En la práctica, casi todo lo que rompe el same day se origina en tres frentes: promesas demasiado amplias en radio, surtido u horarios, inventario mal posicionado y variabilidad no contenida en el último tramo de la cadena, el last mile, que suele ser el más costoso.
En B2C se cita con frecuencia que el last mile puede representar alrededor de 53% del costo total del envío, por lo cual cualquier desviación pequeña se vuelve cara muy rápido. Al mismo tiempo, la presión del mercado es real, con públicos jóvenes que muestran mayor disposición a pagar un extra por entrega el mismo día o incluso instantánea.
El problema operativo no es si se puede, sino qué promesa exacta se puede sostener con consistencia sin convertir cada jornada en un pico permanente.
1. Defina la promesa como un producto operativo, no como marketing
Antes de hablar de procesos o software, hay que convertir “mismo día” en una especificación clara. Sin esa definición, el indicador de entregas a tiempo se vuelve discutible y abre debates internos que desgastan al equipo.
Elementos mínimos de una promesa sostenible
- Ventana de entrega: 2 horas, 4 horas, “antes de las 22:00”, o franjas fijas.
- Hora de corte (cut-off): hasta qué hora se acepta la orden para entregar ese día.
- Radio: polígonos reales por densidad y tráfico.
- Surtido elegible: SKUs con alta disponibilidad y baja complejidad de picking.
- Condiciones de servicio: firma, edad mínima, refrigerado, instalación, etc.
- Reglas de excepción: clima severo, picos, eventos, cortes de sistema.
Documente qué significa “a tiempo”, por ejemplo, antes de una hora específica o dentro de un intervalo acordado. La claridad aquí reduce replanificación, reclamos y fricción entre áreas.
2. Diseño del flujo end to end para same day
La entrega el mismo día no es un proceso único, es una cadena con eslabones cortos y sensibles. Un mapa útil separa dos fases: prometer y ejecutar.
Prometer: disponibilidad y capacidad antes de aceptar la orden
Objetivo: aceptar únicamente lo que se puede cumplir.
Aquí entra ATP (Available-to-Promise), un “snapshot” de inventario disponible para comprometer sin romper compromisos existentes.
En omnicanal, la promesa también depende de la orquestación del fulfillment, decidir desde qué nodo se despacha la orden, ya sea tienda, dark store, micro-fulfillment o centro de distribución urbano.
Los sistemas de Distributed Order Management (DOM) orquestan y optimizan el uso del inventario en toda la red para lograr niveles de servicio a costo razonable.
Controles clave para no sobrecargar al equipo
- Throttling por capacidad: si el sistema detecta backlog, reduce cupos o ajusta ventanas.
- Cut-off dinámico: horarios variables por zona según carga, no un corte fijo ciego.
- Promesa por densidad: same day solo donde el costo por parada y el tiempo por ruta son estables.
Ejecutar: preparación y última milla con baja fricción
La ejecución debe minimizar handoffs ineficientes. Interacciones ineficientes entre mid mile y last mile pueden representar 13% a 19% de costos logísticos, con impacto económico alto.
Eslabones típicos
- Liberación de orden desde OMS o WMS, con prioridad por promesa.
- Picking con waves cortas o pick por ruta.
- Packing y etiquetado con checklist y escaneo obligatorio.
- Staging por ventana, con separación física por rutas o franjas.
- Despacho y asignación con ETA inicial.
- Entrega con proof of delivery, foto, firma y geolocalización si aplica.
- Cierre con conciliación, incidencias y devoluciones.
3. Micro-fulfillment y cercanía como palanca de consistencia
Para same day, la distancia manda. En zonas urbanas con alta densidad, servicios como floristeria murcia aprovechan micro-fulfillment local para cumplir entregas el mismo día con ventanas cortas y baja variabilidad. Los modelos de micro-fulfillment buscan acercar inventario a la demanda para recortar kilómetros y tiempo.
Son instalaciones pequeñas en ubicaciones urbanas o suburbanas, compactas y colocadas cerca del consumidor final para soportar next day y, en mercados densos, same day.
Por qué ayuda al equipo
- Menos variabilidad de ruta por trayectos más cortos.
- Menos urgencias por cortes tardíos con almacén lejano.
- Picking más repetible con surtido curado y layout optimizado.
4. Métricas: lo que se mide en same day determina el comportamiento
Perseguir solo on-time delivery suele llevar a horas extra, retrabajo y rotación. Hace falta un tablero que combine servicio, costo, estabilidad operativa y salud del equipo.
Métricas núcleo de confiabilidad y velocidad
OTIF (On Time In Full)
Mide el porcentaje de órdenes entregadas a tiempo y completas. Fórmula típica: (órdenes on-time y completas / total de órdenes) × 100. Hace visible la coordinación entre proveedores, transportistas y centros de distribución.
Perfect Order Fulfillment
Métrica nivel 1 de confiabilidad en SCOR. Evita el incentivo de entregar rápido con errores como faltantes, daños o documentación incorrecta.
Order Fulfillment Cycle Time
Tiempo promedio real para completar pedidos. Ayuda a detectar cuellos en picking, staging o despacho.
Métricas operativas de control diario
| Área | Métrica | Cómo se define | Por qué importa | Cadencia |
| Promesa | Promise accuracy | % órdenes donde ETA prometida coincide con entrega real | Reduce reclamos y replanificación | Diario |
| Promesa | ATP/stock integrity | % órdenes con sustitución o cancelación por falta de stock | Evita prometer sin inventario real | Diario |
| Fulfillment | Pick cycle time | Minutos desde liberación hasta pick completo | Señala congestión en piso | Intradía |
| Fulfillment | Pack to stage time | Minutos desde pack hasta staging listo | Expone fricción en empaque y etiquetado | Intradía |
| Dispatch | Dispatch latency | Minutos desde staging listo hasta asignación a ruta | Detecta cuellos entre almacén y transporte | Intradía |
| Last mile | On-time delivery | % entregas dentro de ventana prometida | Servicio visible | Diario |
| Last mile | First-attempt success | % entregas exitosas al primer intento | Reduce costos y estrés operacional | Diario |
| Costo | Cost per delivered order | Costo total de last mile / entregas completadas | Evita subsidio oculto del servicio | Semanal |
| Calidad | WISMO rate | Contactos “dónde está mi pedido” por 100 órdenes | Mide visibilidad y fallas de comunicación | Diario |
| Equipo | Overtime rate | Horas extra / horas totales | Alerta temprana de promesa fuera de capacidad | Semanal |
| Equipo | Absence rate | Ausencias no planificadas / plantilla | Señal de fatiga o rotación latente | Semanal |
Documente la ventana exacta para “on time” y OTIF para evitar debates internos.
Métricas de salud del equipo
El burnout está reconocido en ICD-11 como síndrome por estrés crónico laboral no gestionado con éxito, caracterizado por agotamiento, distancia mental o cinismo y menor eficacia profesional.
En Estados Unidos, alrededor de 3 de cada 4 empleados experimentan burnout al menos a veces y cerca de 1 de cada 4 lo experimenta muy a menudo o siempre.
Traducción operativa
- Si overtime, ausencias y errores suben al mismo tiempo, la promesa empuja al sistema fuera de su capacidad estable.
- Si WISMO sube, el equipo de atención absorbe el golpe aunque el almacén cumpla.
5. Guardrails para cumplir promesas sin convertir el día en una carrera
Capacidad visible y reglas de aceptación
- Mantenga un cap por zona y ventana.
- Use cut-off variable por carga.
- Defina un modo pico con cierres automáticos cuando el backlog supera un umbral.
- En redes con múltiples nodos, reglas de ruteo y DOM ayudan a no sobrecargar una tienda específica.
Reduzca variabilidad con surtido y empaques
Same day suele funcionar mejor con:
- SKUs de alta rotación.
- Tamaños y pesos manejables.
- Reglas de empaque simples con escaneo obligatorio.
Cada excepción agrega minutos y probabilidad de error.
Estandarice handoffs, digitalice excepciones
Traspasos ineficientes generan desperdicio por esperas, retrabajo y falta de alineación. Operativamente:
- Escaneo en cada cambio de estado.
- Tablero de excepciones, no mensajes sueltos.
- Reglas de escalamiento con tiempos definidos.
6. Realidad urbana: velocidad, costo y sostenibilidad están conectados
En ciudades, acelerar envíos reduce eficiencia con vehículos menos llenos y más viajes, con impactos ambientales y de congestión. Hay evidencia de aumento de emisiones alrededor de 10% a 12% por pérdida de optimización logística.
A nivel de proyección urbana, se advierte que, sin acción, el número de vehículos de reparto y las emisiones podrían aumentar hasta 60% para 2030, con entregas que podrían representar una fracción relevante de emisiones urbanas.
Decisiones operativas clave
- Diseñar same day para densidad y consolidación, no para cualquier cosa en cualquier lugar.
- Favorecer opciones que reduzcan intentos fallidos y recorridos extra, como puntos de recogida, ventanas programadas y comunicación proactiva.
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7. Ejemplo de diseño de promesa sostenible
Escenario hipotético de retail urbano
- Ventanas: 12:00–14:00, 14:00–16:00, 16:00–18:00, 18:00–20:00
- Cut-off: 2 horas antes de la ventana, con cierre automático si backlog supera 45 minutos
- Radio: 6 km en zonas densas, 4 km en zonas con tráfico variable
- Surtido same day: top 2.000 SKUs, excluye voluminosos y frágiles
- Capacidad: cupo por ventana basado en stops por hora y tiempo promedio por entrega
- KPI primario: OTIF y perfect order, con guardrail de overtime máximo semanal
OTIF funciona como termómetro del cumplimiento integral, no solo de puntualidad. Perfect order evita cumplir a tiempo con pedidos incompletos.
8. Implementación por fases para evitar caos organizacional
Fase 1, estabilizar la promesa (2–4 semanas)
- Definir ventana, cut-off, radio y surtido.
- Crear tablero intradía con backlog, pick cycle, dispatch latency, on-time y WISMO.
- Alinear definiciones de “on time” e “in full”.
Fase 2, mejorar ejecución (4–8 semanas)
- Rediseñar layout y rutas de picking para surtido same day.
- Estandarizar empaque, escaneo y staging por ventanas.
- Mejorar visibilidad de última milla con ETAs consistentes y eventos de tracking.
Fase 3, escalar sin fatiga (8–12 semanas)
- Añadir nodos cercanos como ship-from-store o micro-fulfillment donde la densidad lo justifique.
- Incorporar orquestación con DOM para balancear carga en la red.
- Ajustar política de aceptación por capacidad con reglas automáticas.
Conclusión
La entrega el mismo día deja de ser una carrera cuando la promesa se diseña como producto operativo, se controla por capacidad visible y se gobierna con métricas que incluyen al equipo.
Con ventanas claras, cut-offs dinámicos, surtido curado y tableros intradía, el servicio se vuelve repetible, predecible y sostenible.
